Le fichier client de Boulanger : des commentaires très « personnalisés »

Voilà le genre de publicité que n’importe quelle marque ne voudrait pas ? C’est tombé sur la chaîne de magasins Boulanger dont le fichier client a été épinglé par la Commission nationale informatique et liberté (Cnil) qui lui reproche à juste titre d’y faire figurer des remarques et des commentaires excessifs sur ses clients.

Suite à un dépôt de plainte, la Cnil enquête pour non-respect des règles encadrant l’usage des cookies, sans prévenir l’utilisateur, pour le tracking. Cependant, elle vérifie aussi le fichier client et découvre pas moins de 5 828 commentaires déplacés en effectuant une descente en février dans un des magasins, des commentaires du genre : « n’a pas de cerveau », « client alcoolique », « de confession juive », « grosse connasse qui se croit tout permis », « fort accent africain », « casse-couille ». Les salariés du groupe ont à leur disposition un outil informatique qui permet à la base, d’ajouter des commentaires afin de « faciliter le suivi ». On appréciera la finesse du « suivi de la clientèle ».

Le principe des commentaires pour un suivi de la clientèle n’est pas interdit, mais la Cnil insiste sur les débordements manifestes qui sortaient du but poursuivi par la société. La société Boulanger n’a pas été sanctionnée, mais pour faire un exemple, la Cnil a donné trois mois pour faire le ménage et se mettre en règle. Cependant, la sanction va venir toute seule, bon courage ! à la société pour remonter la côte de sympathie auprès des clients.

Crédit photo : Wilfried MAISY