Depuis le 30 juin 2010 les opérateurs de plus de 100.000 abonnés sont obligés de publier les résultats de l’Observatoire de la qualité des services proposés. Cet Observatoire, de l’Arcep, le régulateur des télécoms, permet au clients actuels et futurs de comparer les opérateurs sur d’autres points que les seuls prix.
9 indicateurs (6 liés à l’accès au réseau et 3 liés à la qualité du service téléphonique) sont utilisés par l’Arcep pour évaluer les opérateurs.
Free se démarque comme étant l’opérateur avec le service après vente le moins performant, l’Arcep confirmant ainsi les rumeurs des abonnés : un opérateur décroche, en moyenne après 6 minutes et 14 secondes, quand la plupart des opérateurs mettent moins de 2 minutes 30.
Numericable, au contraire, se démarque pour la rapidité du traitement des dossiers en cas de ligne pré-existante : 9 jours pour traiter 95% des demandes alors que l’opérateur le plus lent s’avère être Bouygues Télécom (29,9 jours). C’est également le seul FAI proposant un débit descendant pouvant aller jusqu’à 200 mégas.
Les appels à l’international sont la bête noire des opérateurs français : 6,9 secondes pour établir la communication chez Orange et 9,4 secondes chez Free et Alice.
La France peut aussi se vanter d’avoir des opérateurs honnêtes : moins de 0,2% de plaintes sur le nombre global de facture au sujet de l’exactitude de celles-ci.
